| 타이틀 | 손해는 고객만, 수익에 혈안 |
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발리로 신혼여행을 떠난 음악인 돈스파이크가 고객 응대를 제대로 하지 않는 아시아나 항공사를 향해 분노를 폭발했다.
돈 스파이크는 인스타그램을 통해 자신의 휴대폰 통화 목록을 공개했다. 공개한 사진에는 10통 이상 취소된 통화 목록이 담겨 있다.
또 “이렇게 전화 한 통 안 받고, 뺑뺑이 돌리고 나 몰라라 할거면 티켓을 팔지를 말아요”라며 “오백만원 넘게 하는 비즈니스 티켓 팔고 하는 짓들 보소”라며 불쾌감을 호소했다.
돈 스파이크는 “아시아나 항공사 분들아. 제 러기지(수화물)가 안 왔어요. 양말 한 짝도 없는 신혼여행”이라며 “혈압약도 없고. 제발”이라고 올렸다. 이어 돈 스파이크는 “전화라도 좀 받아주지. 아시아나 너무하네”라고 불만을 표출했다.
이에 누리꾼들은 “그래도 행복한 신행 되세요”, “이렇게 좋은 날. 너무 불쾌하실 듯”, “사랑의 힘으로…” 등의 반응을 보였다.
한편 돈스파이크는 지난달 4일 6세 연하 비연예인과 결혼식을 올렸다.
대한항공 승무원들 “서비스 부실 논란”
국적기 부실 운행은 이뿐만이 아니다. 2배이상 오른 항공료에도 서비스 불만이 폭주하고 있다.
문제는 항공사의 비용절감이다. 기업이윤추구에 집중한 파렴치한 단면이기도 하다.
최근 불거진 문제들을 파헤쳐보자.
“코로나19 대유행 이후로 음식량, 음료의 종류, 담요 서비스 유무뿐 아니라 돋보기나 볼펜까지 서비스 여러 측면에서 양과 질이 떨어졌다.” (14년차 객실 여성승무원)
“인천-방콕 노선은 출발 시각이 한국 시간으로 늦은 오후라 새벽에야 현지에 도착한다. 이 때문에 기내용 담요가 필수품이지만, 최근에도 담요가 제공되지 않고 있다.” (27년차 객실 남성 승무원 )
최근 잇따라 불거지는 대한항공 기내서비스 부실 논란과 관련해, 승무원들조차 기내 서비스 질 하락에 공감하며 우려하고 있다. 이들은 “문제의 핵심은 회사 쪽의 지나친 ‘비용 절감’에서 비롯되고 있다”고 지적했다. 일상회복 속도가 빠른데 비용 절감이 최우선이다 보니, 여전히 탑재 물품이 부족하고 승무원들도 장시간·고강도 노동에 노출돼 있다는 것이다.
“회사의 인건비 절감 목적이 지나쳐 제대로 된 서비스가 불가능하다”고 항변하기도 했다.
A씨는 코로나19 대유행이 시작된 2020년 무렵 기종에 따라 정해두었던 승객 수 대비 승무원 수를 회사에서 줄였다고 설명했다. 인건비를 줄이는 과정이라고 승무원들은 이해하고 있다. 보잉 747-800기종의 경우, 일반석 최대 탑승 승객 수가 314명이다. 이 항공기의 일반석 승객 응대 승무원 수는 2018년 최대 9명이었으나 지금은 8명으로 줄었다. 2018년에는 314명의 60%인 188명의 승객이 탑승할 경우에 8명의 승무원이 탑승했다.
B씨는 “러시아와 우크라이나 전쟁으로 러시아 영공 통과가 중지돼 항로가 바뀌며 비행 시간이 늘었고, 5월까지는 ‘당일치기’로 동남아를 다녀오는 경우도 있었다”며 “이륙 후 식사 서비스를 하고 면세품 판매와 소등까지, 기존에 2시간 걸리는 일을 3시간에 걸쳐 하고 있다”고 설명했다.
승무원들은 ‘탑재 제품 부실’도 회사 쪽이 비용 절감을 우선시한 결과라고 지적했다. 김태수 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 대한항공직원연대노조 부지부장은 최근 온라인 카페 등에서 확산된 대한항공 담요 서비스 부실 관련 논란에 대해 “목적지 공항에서 현지 케이터링 업체나 청소 직원들을 통해 세탁한 담요 등을 실어야 하지만, 현지에서 승무원의 서비스 업무를 보조할 준비가 전혀 돼있지 않은 채 비행을 하는 경우도 있다”며 “비용 절감이라는 이유로 회사가 승무원에게 현지 공항에서 할 일을 전가하고 있는 것”이라고 설명했다.
승무원들은 회사가 비용 절감을 이유로 돌아올 때 사용할 기내 용품까지 한국에서 출발 비행기에다 실었는데, 최근 승객이 늘면서 코로나19 당시보다 탑재 물품이 갑자기 늘면서 다치는 사례도 나오고 있다고 주장했다. 예를 들어, 담요 뭉치를 화물칸이 아닌 승객들 짐을 올리는 짐칸에 넣는 경우도 있다는 것이다. ㄴ씨는 “좁은 공간에서 생수병이나 담요 같이 무거운 짐을 옮기고 사용하는 과정에서 승무원들의 근골격계 질환 유발 가능성도 커진다”며 “기존 고질적 병폐들이 더욱 심화되고 있다”고 설명했다.
A씨는 회사와 승무원간 소통이 원활하지 않은 점도 지적했다. 대한항공 사내 접속망인 ‘한웨이’ 안에 익명 게시판이 있지만, 문제제기를 할 경우 글쓴이 추적이 가능하기 때문에 ‘블라인드’에서 더 많은 소통이 이뤄진다고 지적했다. A씨는 “사측은 현장 직원의 이야기를 듣는 자리를 만들어야 한다”고 요구했다. 이와 관련해 140여명의 직원들이 소속되어 있는 대한항공직원연대지부는 김포공항 정문 근처와 국내선 2층 등에서 “객실 승무원 인건비 아끼지 말고 승객의 안전과 서비스에 투자하라”는 1인 시위를 이어가고 있다.
25년차 객실 여승무원 D씨는 “지금 대한항공은 직원들의 희생만 요구하고 있다”며 “흑자를 내는 회사가, 여객 수요가 늘었는데도 승무원들의 추가 출근에 소극적이다. 무급휴직했던 5급 이하의 후배를 보면서 선배로서 미안했다”고 말했다.
대한항공이 코로나19 대유행으로 중단됐던 서비스를 재개하는 과정에서 승무원들의 실수 가능성 등을 지적하면서 논란 확산에 대해 대한항공은 “기내 승무원은 대형기 기준 일반석 승객 39명, 소형기 기준으로 일반석 승객 36명당 1명”이라며 “코로나19 대유행 기간 동안 사업량을 감안해 매월 적정 인원을 산정해 인력을 운영했고, 늘려나갈 예정”이라고 밝혔다.
기내식 서비스 부실과 담요 부족 등에 대해서는 “서비스가 부족하다고 느끼는 고객들이 있을 수 있다고 생각한다”라며 “코로나19 대유행 기간 동안 승객과 승무원의 대면접촉을 최소화하고 기내 위생을 강화하기 위해 기내식 및 서비스 절차를 간소화한 바 있다. 지난달부터 단계적으로 서비스 정상화를 진행 중이지만, 해외 현지 방역정책 등에 따라 기내식 및 물품 등이 부족한 경우가 종종 발생하고 있다. 다음 달부터는 모든 서비스가 코로나19 대유행 이전 수준으로 정상화될 예정”이라고 밝혔다.
한마디로 코로나 핑계로 서비스를 대폭 줄이고 인력도 줄인 결과로 고스란히 손님들만 손해를 보는 결과다.
항공사 핑계대로라면 적어도 줄어든 서비스 만큼 항공료를 인하해야 정직한 기업이라 할 것이다.
김포공항 정문 앞에서 시위 중인 민주노총 공공운수노조 대한항공직원연대지부 노조원.
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