<연속현장취재> 현대 기아차 왜 이래

점검 중인 아이오닉5

 

문 안 열리고 운행중 시동 꺼지고
같은 고장 4회 토잉, 수리부분 숨겨
운행중 시동꺼짐, 화재, 문안열림, 방치
수리 기록도 감춰, 헐값 보상 제시
소송 갈길 멀어, ‘멋대로 해라’ 배째라
토잉 중 범퍼 사고도 나몰라라 방치
한밤중 쇼핑몰에서 추위, 공포에 떨어
소송까지 가면 패소시 더 큰 보상을 해야
장기 소송기간 부담, 깔아뭉개기 
수리기록, 증거 없애고 나몰라라
거액 광고보다 고객 존중 힘써야 
안하무인, 나몰라라, 고객 항의 태만
한인들 한인차 ‘국뽕 애국심’ 이제그만
인니 전기차 석권 현대차 10위 하락
중, 전기차 저가공세 현대차 반값
저가 중국산 몰려 한국차 판매부진
무이자에 보상금 공세 7500불 지원
현대기아 전기차 72개월 무이자 공세
코나 전기차·아이오닉5 생산 일시 중단
감산 배경에 내수 부진·해외생산 확대

팔면 그만인가.
많은 한인들이 운행중인 현대 기아차의 고객 관리에 빨간불이 경고되고 있다.
생명을 위협하는 빈번한 차 고장 항의에도 시정되지 않는 현대전기차 아이오닉5 민원 상황은 한심하기만 하다.
아직 전기차 선택에는 많은 망설임이 있다.
말썽 많은 전기차 화재와 시동꺼짐 때문이다.
뉴스 보도에 따르면, 도로에서 주차장에서 불에 탄 전기차 뉴스가 많고, 또 전기차 문이 안 열려 사망한 케이스 보도가 있기 때문이다.
그러나 현실은 거대 차회사와 싸워야 하는 고객은 외롭고 힘들기만 하다.
회사 차원의 전략적 은폐와 고객 기만으로 보상까지의 험한 길은 멀기만 하다.
실제 갑자기 문이 안 열리고 시동이 안 걸리고 도로 운행중 시동이 꺼지고,,, 
이런 고장은 생명 위협으로 이어진다.
그럼에도 책임져야 할 제조회사는 나몰라라 고객 무시다.
광고비 물량공세 보다는 도덕적해이와 윤리 차원의 고객 관리에 노력해야 한다.
더 이상 ‘국뽕 애국심’ 호소보다는 현대차를 구입한 귀한 고객사랑이 우선되고 철저하기를 기대한다. 
데이빗 김 <탐사보도팀>

 

한인타운에 거주하는 A씨, 지난해 현대차 아이오닉5를 구했다.
1년반동안 무려 4번 길에서 차가 움직이지 않아 토잉을 해 공장에 가야 했고, 6회나 문이 안 열리고 멈춘 고장을 당했다.
또 갑자기 운행중 도로에서 차가 시동이 꺼지거나, 시동이 안 걸리고 모든 전기 작동이 전혀 안되는 고장도 겪었다.
많게는 열흘간 공장에서 수리를 했고 한번 토잉 하면 4-5일은 기본으로 차 사용을 못했다.
결국 계속되는 고장 수리에 따라 여러 위협을 경험한 A씨는 레몬법 소송을 의뢰했다.
그러나 A씨는 엄청난 문제에 직면했다.  
마지막 토잉 수리때 그동안 수리를 전담한 한인 이씨는 같은 고장수리 3회가 되었으니 레몬법 처리를 하라고 말했다.
그러나 레몬법 소송 이후 드러난 문제는 차 수리 기록이 조작된 것이다. 심지어 최종 토잉 수리 일자도 없고 그동안 수리한 내용이 엔진 시동이 안 걸리고 당시 비싼 밧데리 전체를 교체한 사실도 없었다.
수리 내용에는 차 키가 작동하지 않은 경미한 수리로는 몇천불의 보상만을 현대차 측으로부터 답변을 받았다.
당연 A씨는 합의하지 못하고 소송을 계속하고 있다. 소송으로 진행되는 과정에서도 또다시 쇼핑몰 주차장에서 차가 멈춰 또다시 현대차 긴급서비스에 연락해 토잉을 당해야 했다.
당시 추운 밤 11시 넘게 기다려서야 토인카가 도착했고 이때 쇼핑몰은 모두 영업이 끝난지 2시간이나 지나 추위와 무서움에 떨면서 토잉카를 기다렸다. 30분이면 온다는 토잉카는 무려 3시간 후에야 도착해 차를 끌고 갔다. 
기술자들이 차문을 열려고 시도하고 시동을 걸었으나 역시 꿈쩍하지 않았다.
일주일 후 차를 찾으려 현대 딜러에 갔을 때 문제는 또 있었다.
견인하는 고리가 그대로 앞 범퍼에 남아있고 찌그러진 범퍼 자국까지 생겼다. 즉각 수리공장에 말하고 사진으로 증거를 남겼다. (관련사진 참조)
A씨는 현대차 측에서 불러온 토잉카의 범퍼 충돌 사고 해결을 요구했으나 한달이 넘도록 아무런 소식이 없다.
A는 이토록 무책임한 현대차 측의 무성의에 분개해 있던 차에 현대차 서비스 서베이 문항이 이멜로 왔다.
당연히 A는 서비스 제로와 서비스 불만사항을 글로 남겼다.
이틀후 현대차 공장에서 연락이 왔는데 ‘왜 우리 서비스가 엉망이라고 했냐’는 거다. 
이럴수 있는 것인가.
이렇듯 겁박과 위협을 주면서 왜 소비자에게 서비스 만족도 검사를 하는가.
앞으로 또 차가 고장 날 경우 어떻게 수리를 맡겨야 할지 난감하기만 하다는 하소연이다.

 

갑자기 문이 안열리고 시동이 안걸려 토잉되는 전기차

 

토잉 과정에서 범퍼가 찌그러지고 남겨진 갈고리, 무개념 고객 차관리 모습
 
국내차 고객 관리 우선해야
A씨는 “이런 무책임한 수리 보상을 하기 보다는 광고를 줄이더라도 철저히 소비자 보호에 최선을 현대차는 우선적으로 해야 한다 어떤 이유로든 현대차를 구입한 고객 아니냐”며 분개했다.
“미국 이민 와서 현대차를 두번 샀는데 모두 찌질한 차 때문에 실패했다. 이젠 더 이상 국뽕 허접한 애국심에 현대차를 선택하지 말라고 주위에도 알릴 것”이라고 일침을 놓았다.
현재 현대전기차 광고는 세계에서 가장 비싼 슈퍼볼은 물론 미국에서 가장 인기 방송인 키스FM에서도 메인 광고를 내보내고 있다.
현대차 운영방침에 문제는 없는 것인가.
광고에 엄청난 비용을 쏟기 보다는 현대차를 선택한 고객 관리에 더 노력해야 하지 않을까.
미국에서는 백인 사장체재에서 운영이라 이렇게 엉망인가, 그래서 한인들 고객에게 무성의하고 무시하는 것인가.

 

하자 재발 통보
현대차 내부지침에 따르면, 하자 재발 통보 접수대상은 신차로 교환 또는 환불 보장 등이 포함된 서면계약에 따라 판매된 차에 해당된다.
경고등이 뜰 경우 시동을 끄지 말고 사업소 방문보다는 080-600-6000 현대 긴급출동 콜해서 점검받아야 한다. 
이럴 경우 해당 서비스차량이 방문하여 스캐너(전자점검기)로 점검하는데, 자동차 긴급출동 기사분에게 고장코드를 알려달라고 해야 한다. 
스캐너 내용 사진을 꼭 찍어달라고 하는 것은 필수이다.
모든 자동차 제조사들 해당사항이다. 
긴급출동으로 등록된 고장코드 내용을 온라인으로 접수하는 것도 중요하다. 특히 보증기간이 얼마 남지 않은 차량들은 사업소 방문해서 차일피일 시간을 미루다가 보증기간을 벗어나서 제대로 보증수리 못 받았다는 분들도 있다. 이런 이유로 증상이 나타난다면 보증기간이 남은 차량은 긴급출동과 온라인 증상 접수로 증거를 남겨둬야 한다.
그리고 보증기간이 남은 차량들 역시 사업소 방문 전에 증상을 온라인으로 접수하여 근거를 남겨두는 것을 권장한다.
따라서, 보증기간과 관계없이 모든 증상을 자동차 제조사 온라인 접수를 활용하여 올바른 소비자 권리를 찾으시길 바란다.
그리고 사업소를 방문하실 경우 처음 담당했던 기사를 계속해서 찾으시는 것을 권장한다.  
차량에 대한 기존 이력도 중요하지만 원래 담당했던 기사가 계속해서 맡을 경우 이력에 대한 내용 및 여러분의 차량에 대한 책임감도 강하게 담당해주실 것이다.
기존 하자가 재발할 경우 레몬법에 해당되는 재발 통보란도 있다. 하자에 대한 내용을 사진촬영 및 동영상 차량을 확보하신 후 하자 재발 통보에 대한 내용을 우선 온라인에 접수하길 권장한다.
하자 재발통보란의 경우 현대차와 마찬가지로 레몬법에 해당되는 계약 차량이 접수 대상이다. 하자재발통보 역시 증상과 사진과 영상을 함께 접수하는 것이 좋다.
모든 자동차 제조사들의 보증수리는 소비자 입장에서 진행되어야 맞으며, 차량 자체에 정비 및 수리에 대한 오류, 정보가 모두 포함되어야 한다.
자동차 오류 문제에 대한 소비자 입장에서 해결은 항상 어려운 문제다. 이런 여건 속에서 차량에 대한 문제점이 발생할 경우 사진과 영상에 대한 내용을 확보하는 것을 권장한다.
이를 근거로 자동차 제조사 마다 준비된 고객센터에 우선 온라인 접수를 통해 해당 증상 발생 시점을 정확하게 기록해두고 보증기간 내에 발생했다는 사실과 명백한 증상에 대한 근거를 남겨두어 사업소 방문시 신속한 처리를 받을 수 있도록 해야 한다.

 

기본법칙 외면 현대차
그러나 현실은 전혀 다르다. 조목조목 따져보면,
현대차 수리과정에서 직원들의 도덕적 태도와 지침준수에 양심적인가의 문제다.
불만 고객 사례를 보면, A의 경우,
먼저 수리 내용을 정확히 기록하지 않고 심지어 일자조차 남기지 않았다. 특히 수리 내용을 한 줄 영어로 남겨 상세한 과정이나 수리 기록이 틀렸다. 사소한 수리인 것으로 기록을 남겼다.
레몬법이나 소송 클레임에 대비한 우롱 행위라는 것이다.
다음은, 한 수리기사에 전담할 경우 오직 증거가 하나 뿐이고 그 기사가 부정직하면 사안을 망칠 수 있다는 위험도 있다.
소비자로써는 레몬법 소송에 대비 전문적 준비를 하기 힘들다. 그러나 현대차 측은 매월 수백건을 처리하다 보니 전문적으로 빠져나가고 사전대비도 잘 할 것이다.
이래저래 소비자들만 골탕을 먹고 있다.

A의 불만 사항과 레몬법 소송 내용을 더 살펴보면,
레몬법으로 불리는 자동차등 제조회사에서 책임을 묻는 제조물책임법은 차량의 경우 결함이 발견되면 소비자가 제조사에 차를 되돌려주고 다른 차로 교체하거나 환불을 요구할 수 있는 권리를 보장하는 법이다. 
특히 이 법에는 이른바 ‘2.3.4’규칙을 통해 보호대상인지를 판별한다. 
첫째, 안전관련 결함에 대해 제조업체 또는 딜러가 2차례 이상 수리를 시도했지만, 같은 문제가 지속되면, 해당차량은 레몬으로 간주된다. 
둘째, 안전과 관련이 없는 결함에 대해 3차례이상의 수리시도에도 결함이 있거나, 차량 수리로 인해 누적 30일 이상 사용 못하는 경우 적용된다. 
셋째, 차량이 안전여부에 관계없이 4차례 이상 수리를 시도한 경우도 포함된다.
안전결함 2차례, 안전 관련이 없는 결함 3차례, 4차례 이상 수리시도 등 2.3.4에 해당되면 보호를 받을 수 있는 것이다. 
이 법은 소비자가 자산 10억 달러이상의 자동차회사를 상대로 변호사를 고용에 어려움이나 비용 부담없이 자동차문제에 대한 보상을 받도록 하는데 이의가 있다.
레몬법 제소후 차 회사 들이 불리할 경우, 결함을 인정하지 않는 대신 합의금을 지급하는 경우가 적지 않다. 한마디로 편법이다.
변호사 비용이나 장기적 소송기간을 이유로 깔아뭉개기 수법이다. 끝까지 가볼 테면 가봐라 식인데 여기서 문제는 소송까지 간 후 차 회사가 패소할 경우 더 큰 보상을 해야 한다는 소비자보호 차원의 제도 마련이 필요하다는 주장이다. 
소비자 입장에서 보면, 돈을 들여 매입한 차가 자주 고장이 나면 생명 위협까지 받는다. 
또 고장수리 등에 시간을 허비해야 하고 정신적 스트레스도 엄청나다.
무엇보다 자주 수리한 차량은 중고차 값도 손해다.  

 

레몬법 소송 계류 수백대
본보 인터뷰 취재에 레몬법 전문변호사인 데이빗 곽 변호사는 “현대차 등 제조차 회사들은 먼저 소액 합의보상을 제의하고, 다음에는 차 교환, 마지막으로 납부한 차 할부금 전액보상과 차 반납 등 보상 수준을 결정한다”고 설명했다.
또 “차수리를 피해자 주장대로 인정하지 않고 소송을 진행해 소비자를 지치게 만들고 2년 이상 시간을 끌면서 시간 낭비와 비용 낭비를 미끼로 소액 피해보상 합의를 유도한다”고 말했다.
무엇보다 소비자들은 고장 차량에 대한 기록과 증거를 남기고 자기 주장을 관철시키는데 노력해야 한다는 조언이다.
레몬법 전문변호사 사무실에 지난해만 현대차 레몬법 제소가 백여건, 올해들어서도 벌써 70여건이 접수된 상태라고 말했다.
특히 거의 한국차에, 한인들의 제소가 대부분이어서 심각한 수준을 대변하고 있다.

 

자동차업체들, 대대적인 할인 전쟁
한국산 전기차 생태계가 위기다. 
내연차보다 비싼 가격, 충전 불편 등 인프라 부족 문제가 부각되며 전기차의 일시적 수요 침체를 뜻하는 ‘캐즘’이 경기 침체와 맞물려 세계적으로 확산되고 있다. 
여기에 전반적으로 전기차 화재나 시동꺼짐 현상은 공포증으로 위기감이 한층 고조되고 있다.
또 최근 팔리지 않는 전기차 가격을 대폭 내려 이전 매입자들의 상대적 불만도 크다. 월 700불을 납입해야 하는 고객과 작금의 3-4백불 납입자들의 차이는 고객불만이 된다.
특히 트럼프 체재이후 사라져 가는 정부보조금 역시 전기차 판매 고전에 한몫을 하고 있다.
벌써 전기차 본격적 출고가 시작된 2006년, 벌써 20년이 되었지만 내연차에서 전기차 넘어가는 전환기에 고질적 병폐는 남아있다.

내놓은 해결책이 고작 배터리 충전량을 줄인다거나 ‘지상 주차장 권장’ 같은 궁여지책으로 전기차에 대한 불안감과 불편만 키운 측면이 있다”며 “국민의 불안도 달래야 하겠지만 미래산업의 발전 방향을 함께 제시해야 할 것이라는 지적이다.
무엇보다 고객들의 불안감 해소를 위한 즉각적인 수리나 보안대책이 절실하다. 그래도 전기차 고객은 불안할 것이다.
어차피 세상은 전기차가 대세이고 그렇게 흘러갈 것이다. 그렇다고 고객 관리에 태만한다면 현대 기아차만 뒤처질 수밖에 없다.

 

전기차 화재 원인은 열폭주 현상 때문이다.
열폭주 현상은 배터리 온도가 수 초 안에 1,000도 이상으로 급격히 상승하는 현상으로, 화재나 폭발의 주요 원인이다. 특히, 주로 쓰이는 하이니켈 양극재는 배터리 용량이 크지만 열에 취약해 위험성이 또한 크다. 이번에 인천에서 발생한 전기차 화재로 이러한 연구의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
연구진은 “이번 연구는 음극과 양극을 동시에 분석하여 열폭주 메커니즘을 규명한 최초의 연구로, 향후 산업 현장에서의 열폭주 억제 공법을 체계화하는 데 큰 도움이 될 것이다”라고 밝혔다.
이번 열폭주 원인 증명과 신 코팅 기술이 업계 전반에 공급되면 전기차를 향한 두려움의 시선이 조금이나마 거둬질 것으로 보인다.

 

“현대·기아 왜 이러나”
현대차의 고객 민원은 한 두가지가 아니다.
도난방지 안전문제로 보험사들의 집단소송까지 문제가 되었다.
현대차와 기아가 최근 차량 화재 위험과 시동 꺼짐 등 안전문제가 잇따라 불거지면서 소비자들의 불만이 고조되고 있다.
특히 특정 모델 차량에 절도 방지 기술을 적용하지 않아 차량 절도 사건이 급증하고 있는데도 이에 대한 미온적인 대처로 많은 지방자치단체들의 소송에 휘말려 있다. 
앨라바마 현지 공장에선 미성년자 불법 고용문제가 불거져 이미지가 실추된데다, 연방 정부가 ‘인플레이션 감축법’에 따라 최대 7,500달러를 주는 보조금 지급 대상 전기차 차종에서 현대·기아차를 모두 제외함에 따라 그야말로 ‘사면초가’ 상황이다.

 

리콜에 화재 위협
연방도로교통안전국(NHTSA)은 미국에서 판매된 싼타페, 카니발 등은 차 뒤쪽에 트레일러를 연결하는 견인용 연결 단자 회로에 결함이 있어 실내에 주차할 경우 습기나 먼지로 인한 누전으로 화재 가능성이 있다고 경고했다.
대상 차종은 2019~2023년형 싼타페, 2021~2023년형 싼타페 하이브리드, 2022~2023년형 싼타페 플러그인 하이브리드, 2022~2023년형 싼타크루즈, 2022~2023년형 기아 카니발 등 57만1,000대다. 지금까지 이 문제로 1건의 화재가 발생했고, 5건의 열 훼손 사례가 보고된 것으로 나타났다.

앞서 지난해 8월에도 현대·기아차는 2020~2022년형 팰리세이드와 텔루라이드 28만1,447대를 유사 문제로 리콜했다. 지난해 11월에는 미국에서 판매된 싼타페, 쏘나타 등 12만2,180대가 리콜됐다.

NHTSA 보고서에 따르면 듀얼클러치 변속기(DCT)를 장착한 문제 차량들에서 변속기 내 오일펌프 회로 납땜 불량으로 기반 부품이 떨어지는 문제가 나타났다. 부품이 떨어지면 경고등과 함께 즉시 정차하라는 문구가 차량 내에 표시되는데, 이후 20~30초만에 동력을 완전히 상실한다는 것이다.

기아 카니발의 경우 최근 자동으로 여닫히는 파워 슬라이딩 도어가 탑승자를 다치게 하는 사례가 발생했다. 2014년부터 2019년 사이에 출시한 현대 싼타페와 투싼, 기아 K900 및 스포티지 모델의 경우 잠김방지 제동장치(ABS) 모듈 이상에 따른 것으로 추정되는 화재가 연이어 발생, 2022년 차량 소유주들이 회사를 상대로 집단 소송까지 하는 등 논란은 커지고 있다.

 

전기차 가격 하락 커
전기차 업계가 시장의 기대에 못미치는 부진한 실적에 전전긍긍하고 있다.
대표적 기업 테슬라 주가가 10-20%까지 떨어지고 실적마저 떨어져 주주 불만과 신차 재고처리 압박에 빠져있다.
자동차업계에선 "이전처럼 가격을 쉽게 인상해 실적을 올리는 전략은 더 이상 통하지 않을 것"이라며 "좋은 시절이 언제까지나 지속될 수 없음을 역사는 보여준다"라는 자조까지 나오고 있다.
상황이 이렇게 되자 미국 자동차업체들은 신차 판매에 사활을 걸 수 밖에 있다. 많이 파는 게 생존의 필수 조건이 되어 버리자 미국 자동차업체들이 내민 카드는 할인 혜택을 대폭 늘리는 것이다. 
미국 내 자동차업체와 딜러들이 수요가 줄자 판매를 늘리기 위해 가격 할인과 할부금융 금리 인하 등 각종 소비자 인센티브를 내놓고 적극적인 판매를 하고 있다. 비싼 차로 각인됐던 전기차의 경우 할인 폭이 더 큰 상황까지 연출되고 있다.
현대자동차를 비롯 GM, 폭스바겐 등 주요 업체들이 가격 인하와 현금 보상, 할부 금리 인하 등 각종 지원책을 제시하고 있다.
자동차업체들이 각종 지원책을 내세우며 나선 데는 비싼 차값으로 신차 판매가 부진해진 탓이다. JD 파워에 따르면 올해 권장 소비자가격 이상으로 판매된 신차 비율이 16.9%에 불과했다. 작년의 34.9%에서 대폭 줄어든 것이다. 전체 차량 판매도 15% 감소했다. 
전기차의 경우 가격 인하 폭이 내연기관 차량에 비해 더 크다. 7월 통계를 보면 고급 모델이 아닌 일반 전기차 판매가격은 내연 기관 차량보다 평균 1500달러 비쌌다. 1년 전에 8400달러 비쌌던 것에 비하면 가격 차가 많이 좁혀졌다.
전기차 모델이 내연기관 모델보다 더 저렴한 경우도 있다. 포드 자동차가 2022년 출시한 F-150 라이트닝 전기차 버전은 일반엔진 모델보다 5000달러 싸다. 
공급 증가와 수요 둔화에 대응하기 위해 제조업체들이 훨씬 더 매력적인 가격조건을 제시하고 있다.

 

현대차 반값"..中전기차
최근 한국차 시장에서 큰 변화 가격 인하다. 1월 중국 전기차 BYD(비야디)가 3190만 원대 전기차 ‘아토 3’를 출시하며 국내 소비자를 공략하고 나선 탓이다. 
아토 3는 정부보조금을 받을 경우 2000만 후반에 구매할 수 있어 ‘2000만원대 전기차’로 불린다. 중국차의 저가정책이 관심을 끌면서, 결과적으로 전기차 시장 전반에 가격 재조정 바람을 일으켰다.
현대차는 ‘아이오닉 5’와 ‘아이오닉 6’ 일부 트림에 한해 300만~400만 원씩 할인 판매를 시작했다. 폭스바겐 SUV ‘ID.4’는 보조금을 받으면 3000만 원대 후반에 구매할 수 있다. 볼보도 최근 국내에 선보인 ‘EX30’ 판매가를 최대 330만 원까지 인하해 세계 모든 국가 중 가장 낮은 가격에 출고한다. 현재 실구매 가격을 3000만~4000만 원대로 책정한 국내외 전기차종은 10개가 넘는다. 
특히 현대차·기아 전기차의 경우 가격 할인에 재고 할인, 정부 보조금 등을 더하면 기존 대비 최대 1000만 원까지 저렴하게 살 수 있다
달러 환률까지 더하면 실제 가격은 더 떨어진다.
거기에 최근 72개월 무이자까지 겹쳐 이래저래 가격인하 전쟁중이다.
따라서 가격인하 이전에 구입한 고객들은 엄청난 비싼차를 산 결과로 이어져 불만도 높다.
현대 기아차의 가격인하 배경을 살펴보면 실제 상황은 심각하다.
팔리지 않는 전기차로 인해 재고가 싸이고 이 때문에 1일 출고량을 대폭 줄였다.

 

출고 감산에 중단까지
전기차 판매 부진으로 현대차가 출고 감산과 중단까지 감행했다.
현대차는 2월 말까지 닷새간 울산공장에서 아이오닉5, 코나 일렉트릭의 생산을 일시 중단했다.
이는 생산량에 비해 판매 부진으로, 지난 23년에 두 달동안 생산 중단에 이은 조치다.
판매량도 전년 대비 아이오닉5가 14.4% 감소한 반면 코나 일렉트릭은 19.7% 증가했다.
반면 현대차는 전기차 공략 1순위 국가인 미국에서 트럼프 행정부의 해외산 자동차 관세 추가 추진에 대응해 전기차 현지 생산을 가속하고 있다.